Poser les bonnes questions : l'exercice du question storming | Radio JAB #4

Une réponse rassure, une question réveille

L'exemple vient de Coaching for Performance, une des bibles chez JAB. L'auteur prend une métaphore de sport, et chez nous la vente c'est le sport du business. Il y a le coach qui crie « regarde la balle », « fais attention à la balle ». Celui-là ne pose rien : il donne des réponses, et surtout il fait monter le stress. C'est le même effet que « sois pas stressé » : le premier truc que tu fais, c'est stresser plus.

Et puis il y a l'autre. Celui qui demande : à quel angle la balle arrive vers toi ? À quelle hauteur elle passe au-dessus de ta tête ? À quelle distance ton adversaire est de toi quand il tire ? Ces questions ne donnent aucune consigne, et pourtant elles changent tout. Elles augmentent l'attention de la personne, elles la mettent en position proactive au lieu de réactive, elles la focalisent. Et en prime, elles te donnent du feedback sur ce qu'elle voit vraiment.

Derrière, il y a un vieux principe : la maïeutique. Socrate, faire accoucher les esprits. Tu ne colles pas les réponses dans la figure de l'autre en espérant qu'il retienne, tu lui fais sortir ce qu'il a déjà. En vente, c'est redoutable. Tu peux montrer un ROI et dérouler ta démonstration : si la personne n'est pas convaincue, elle va te challenger et te demander si c'est vrai. Alors que si les chiffres sortent de sa bouche à elle, elle ne peut pas ne pas être d'accord avec ce qu'elle vient de dire.

Le pourquoi, le mot phare de la maison

On entend souvent qu'il ne faut pas demander pourquoi, que ça renvoie à de la culpabilité. Chez JAB, on dit l'inverse : le pourquoi, c'est notre question, notre mot phare. Parce que les gens sont comme des oignons et qu'il faut éplucher couche par couche.

Une conversation commence toujours un peu en surface. Il y a un moment de blabla, et parfois on y reste. Or ce qui compte se trouve plus bas, dans les choses émotionnelles, celles qui touchent. Pour y arriver, il faut suivre un fil de pensée et aller de plus en plus loin dedans. Le pourquoi sert exactement à ça : il fait réfléchir, il creuse, il déplace la conversation vers ce qui a de l'importance.

Et oui, ça va rentrer dans des endroits inconfortables. C'est précisément la raison pour laquelle tout le monde se retient de le poser.

Poser une question qui dérange, et tenir le cadre

Tu poses ta question, il y a un blanc. La personne rougit, regarde en dessous, se recroqueville. Premier réflexe : barrière. Beaucoup lâchent à ce moment-là. C'est l'inverse qu'il faut faire : le signal émotionnel est un bon signal, c'est plutôt la preuve que tu es sur la route d'une vraie conversation. Ce n'est pas game over, c'est un boulevard à ouvrir.

Avant tout, il faut un cadre de confiance. Tu as beau être le king des questions, s'il n'y a pas ce cadre, il n'y a rien : pas de réponse, et une conversation qui reste superficielle. Et si c'est toi qui fais naître l'inconfort, c'est toi qui as la responsabilité de le gérer. Le but n'est jamais de faire sentir l'autre mal : c'est comme ça que tu vas l'aider. Quand quelqu'un ne veut pas dire son chiffre d'affaires et que ça le met mal à l'aise, tu peux dire simplement : je ne te demande pas ça par hasard, je sens que ça te fait quelque chose, on va pouvoir le résoudre ensemble mais j'ai besoin que tu me répondes.

Deux formulations reprises dans l'épisode pour ces moments-là :

• « J'ai remarqué que tu n'as pas mentionné ça, ou que tu as un peu de mal avec ça. Est-ce qu'il y a une raison ? »

• « Tu me dis oui, mais ton langage corporel me dit plutôt non. » La formule vient de Chris Voss, ancien négociateur du FBI, auteur de Never Split the Difference.

Il y a aussi le courage de la question bête. Sophia Amoroso raconte dans Girlboss qu'elle a posé cinq fois la même question dans un board, en sentant les yeux se lever au ciel autour d'elle, parce qu'elle voulait être sûre d'avoir compris. Dire « ah ok, j'ai compris » alors que tu n'as rien compris, c'est le pire des deux mondes : tu n'apprends pas, et tu empêches l'autre de t'aider.

Questions ouvertes, questions fermées : le réflexe boxe

Steph a préparé cet épisode en interrogeant Alex, son mari avocat, dont le métier consiste entre autres à interroger des témoins. Sa réponse : c'est comme de la boxe. Avec un témoin, tu ouvres. Tu veux le maximum d'informations, donc questions ouvertes : premier rendez-vous, situation de coaching, découverte. Avec un adversaire, tu fermes. Tu sais déjà où tu vas, tu poses des questions fermées et tu le cornerises, comme en boxe.

Le piège en vente est là. À force de vouloir emmener quelqu'un quelque part, tu le cornerises sans t'en rendre compte, alors que tu voulais résoudre son problème. Beaucoup de vendeurs supposent le problème avant de l'avoir entendu, puis coincent leur interlocuteur dedans. La règle : ne jamais supposer quand tu poses une question, sinon ce n'est pas une question. Soit tu poses une vraie question, soit tu donnes ta réponse. Mais tu ne fais pas semblant de poser une question.

À l'inverse, si tu es à fond dans l'ouvert et que tu sens que tu touches quelque chose, resserre. Toute la valeur tient dans des petits mots :

• Qu'est-ce que tu veux d'autre ?

• Qu'est-ce que tu veux vraiment ? Au-delà des metrics, qu'est-ce que ça veut dire pour toi, personnellement ?

• Précisément, qu'est-ce qui se passe aujourd'hui ? C'est quoi le vrai problème ?

• Qu'est-ce que tu pourrais faire de plus ?

Le question storming : l'exercice de l'épisode

Tu connais la réunion où chacun donne son opinion et où personne ne décide rien. Le remède proposé dans l'épisode s'appelle le question storming. Comme un brainstorming, mais avec des questions : pendant un temps donné de ta réunion ou de ton entretien, tu ne poses que des questions, à la forme interrogative, et tu ne réponds pas.

Trois catégories sont à ta portée :

• Le pourquoi, pour faire réfléchir et ouvrir. Pourquoi je pense que c'est un problème ?

• Le comment du ressenti, celui de l'émotion. Comment ce problème me fait me sentir ?

• L'action. Qu'est-ce qu'il faudrait pour résoudre ce problème ?

Tu peux le faire dans ta tête, tu peux écrire, il n'y a pas de dictature du format. Ce qui compte, c'est de ne pas basculer dans le partage des réponses : c'est là que ça part dans tous les sens quand il n'y a pas de facilitateur pour tenir le tempo. Et le motto à retenir de l'épisode tient en une ligne : quand tu veux donner une réponse, pose une question.

Et quand c'est toi qui viens chercher

Dernière partie, souvent oubliée : tu n'es pas toujours celui qui coache. Tu cherches un mentor, un job, l'avis d'un expert. Le réflexe qui te grille, c'est « voici ma situation, qu'est-ce que je dois faire ». La réponse obtenue est limitée : la personne n'a pas toutes les infos sur toi, elle te donnera son expérience, qui est différente de la tienne.

Ce que tu veux, c'est extraire des schémas de pensée. Donc tu montres que tu as fait le taf : j'ai fait ça, j'en suis là, j'ai essayé ça et ça m'a appris ça. Puis tu changes un mot. Au lieu de « qu'est-ce que tu ferais », tu demandes « comment tu aborderais cette situation ». Ça met ton mentor en position proactive et ça retourne presque le challenge : c'est toi qui viens le challenger.

La deuxième question à garder sous la main : « D'après ton expérience, quels sont les angles morts que je pourrais avoir à ce stade de mon aventure ? » Ce n'est pas la même chose que « quelles erreurs tu as faites » : elle met l'autre en mouvement au lieu de lui demander un récit. Et prépare l'objectif de tes questions, pour y revenir quoi qu'il arrive.

Les questions qu'on nous pose

Comment poser les bonnes questions en rendez-vous client ?

Pars du principe que ton rôle n'est pas de donner la réponse mais de la faire sortir. Ouvre large en découverte pour prendre le maximum d'information, puis resserre avec des petits mots qui creusent : qu'est-ce que tu veux vraiment, précisément qu'est-ce qui se passe, qu'est-ce que tu pourrais faire de plus. Et ne suppose jamais le problème avant de l'avoir entendu de sa bouche.

Faut-il éviter de demander pourquoi ?

Non. C'est même le mot phare chez JAB. Le pourquoi épluche les couches et amène la conversation sur ce qui compte vraiment, donc sur l'émotionnel. Il crée de l'inconfort, c'est vrai, mais c'est toi qui l'as créé, donc c'est à toi de tenir le cadre et d'amener la question suivante qui résout.

Que faire quand mon interlocuteur se ferme après une question ?

Ne recule pas. Le blanc, le regard qui fuit ou la gêne sont des signaux que tu viens de toucher un vrai sujet. Nomme ce que tu observes : j'ai remarqué que tu n'as pas mentionné ça, est-ce qu'il y a une raison ? Et rappelle pourquoi tu poses la question, pour que la personne comprenne que tu creuses pour l'aider, pas pour la coincer.

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