Objections en prospection téléphonique : les 6 et quoi répondre

« Envoyez-moi un mail. » Le prospect lâche la phrase, tu envoies le mail, et sans le voir tu viens de perdre le contrôle de la conversation.

Tu ne t'es pas fait avoir par l'objection. Tu t'es fait avoir parce que tu y as cru.

Chez JAB, on travaille la prospection et la vente de valeur en commençant par les freins, pas par les techniques. Et ce réflexe précis, laisser trop de place à l'objection, porte un nom dans la méthode : acheter l'objection, la manifestation du frein de la crédulité face au prospect.

Voici les 6 objections que tu vas entendre cette semaine, ce que chacune veut vraiment dire, pourquoi selon la méthode JAB tu tombes dedans, et quoi faire à la place. À la fin, tu repars avec ta liste et tes réponses en deux temps.

Pourquoi une objection en prospection ne dit-elle jamais ce qu'elle dit ?

Parce qu'une objection est un signal, pas une information : le prospect te dit qu'il veut arrêter la conversation, pas ce qui l'empêche d'avancer. Ton travail n'est donc pas d'y répondre mot à mot, c'est de traduire ce qu'elle veut vraiment dire et de traiter le bon truc.

« Je ne suis pas intéressé » ne veut pas dire « tu n'as aucun sens ». Ça veut dire « avec ce que tu m'as dit là, je ne peux pas être intéressé », et « je t'ai perçu comme de la prospection ». Tant que tu réponds à la phrase et non à la traduction, tu réponds à côté. C'est le point de départ de l'atelier Simulations : les objections : l'objection ne dit pas ce qu'elle dit, et le vrai danger est de perdre ton objectif en cours de route.

Pourquoi te fais-tu piéger dès qu'un prospect sort une objection ?

Parce que tu es d'accord avec elle au moment où elle tombe, et dès que tu y crois, tu la laisses prendre le dessus. Chez JAB, ça porte un nom : acheter l'objection, et c'est le cœur du frein de la crédulité face au prospect.

Un fondateur le dit avec ses mots en atelier : « Moi, je pense, c'est le truc avec le mail, là... c'est se laisser, laisser le prospect prendre le dessus, tomber dans son piège. Tu laisses trop de place à l'objection. » Le danger n'est pas la phrase du prospect, c'est ce qu'elle te fait faire : elle te fait perdre ton objectif et te fait te désintéresser de lui. Les deux objections où ce piège se referme le plus souvent sont « envoyez-moi un mail » et « on est déjà équipés » : deux portes que tu ouvres toi-même en y croyant.

Que veulent vraiment dire les 6 objections de prospection ?

Aucune de ces phrases ne parle de ton offre. Elles disent toutes la même chose : « pour l'instant, mon intérêt n'est pas assez élevé pour que je m'arrête ». Et les objections que tu n'arrives pas à surmonter ne sont pas celles auxquelles tu n'as pas de réponse. Ce sont celles que tu achètes, parce qu'au fond tu es un peu d'accord. Pour chacune, il y a ce qu'elle veut dire, pourquoi tu tombes dedans, et quoi faire. Un seul réflexe vaut pour toutes : tu accueilles, tu n'argumentes jamais en premier, et tu retournes l'objection avec de la valeur. Tu ne vends pas ton produit au téléphone, tu vends la conversation.

• « Envoyez-moi un mail. »
  Ce que ça dit : une porte de sortie polie, pas une demande d'information. Le mail n'est pas le sujet, le sujet c'est que ce que tu as dit ne l'intéresse pas encore.
  Pourquoi tu tombes dedans : tu te dis « autant envoyer un mail », alors que tu sais que dans neuf cas sur dix personne ne répond. Tu achètes l'histoire du prospect, c'est la crédulité face au prospect en action.
  Quoi faire : tu accueilles, « bien sûr, je peux vous envoyer un mail », puis tu remontes d'un cran : « par expérience, un mail ne génère jamais un bon échange, et si je vous appelle vous, ce n'est pas parce que vous êtes dans une liste ».
  Tu remets une couche d'expertise, un insight sur ce que tu vois chez ses pairs, et tu reproposes le rendez-vous. Si le mail revient une deuxième fois, tu arrêtes de traiter le mail et tu traites l'intérêt : tu n'as pas encore dit pourquoi cette conversation vaut son heure.

• « Je n'ai pas le temps. »
  Ce que ça dit : vrai à l'instant, faux sur le fond. Dans « je n'ai pas le temps », il y a « mon intérêt n'a pas encore dépassé le coût de m'arrêter ». Et si elle n'avait vraiment pas le temps, elle aurait raccroché : elle est encore avec toi. Pourquoi tu tombes dedans : ton empathie. Tu imagines sa journée, tu trouves impoli d'insister, et tu sautes dans le puits avec elle. Or il n'y a jamais de moment où il ne se passe rien : la clôture, la saison, la rentrée. Les choses qui comptent trouvent leur place dans l'agenda, comme le budget.
  Quoi faire : la phrase à apprendre par cœur, « Je comprends, c'est un moment très chargé. Je vous donne trente secondes de contexte pour voir si ça a du sens qu'on continue, vous avez une seconde ? », et tu prends la validation avant de continuer. Puis tu vends la conversation, pas un créneau de plus : « si au bout de dix minutes ce n'est pas la meilleure conversation de votre journée, je m'en vais ». Si le tunnel est réel, tu ne lâches pas le « rappelez-moi » : tu cales la date maintenant, invitation envoyée avant de raccrocher.

• « Ce n'est pas un sujet chez nous. »
  Ce que ça dit : je n'ai pas conscience d'un problème, ou pas assez pour que ça mérite une heure. C'est le « chez nous tout va bien » que les DRH sortent d'office. Pourquoi tu tombes dedans : « s'il le dit, c'est vrai ». Tu confonds l'absence de plainte avec l'absence de problème. Un problème non conscient reste un problème, sinon tu n'appellerais pas ces gens-là.
  Quoi faire : tu accueilles sans confronter, « ça arrive souvent qu'on ne s'en occupe pas tant que ça ne fait pas mal », puis tu poses ton insight, précis, sur son marché : « chez les [pairs] que j'accompagne, ça se passe bien jusqu'au moment où [conséquence] ». Et une question ouverte qui teste plutôt qu'elle ne vend : « vous, cette année, c'est quoi le sujet qui vous prend la tête là-dessus ? ». Si tout va vraiment bien, c'est justement quand ça va bien qu'on a la tête pour prendre de la hauteur, et c'est ça que tu proposes.

• « Je ne suis pas intéressé. »
  Ce que ça dit : la personne a compris que tu vendais et te classe en démarchage. Elle répond au format, pas à toi. Neuf fois sur dix, elle n'a même pas compris ce que tu fais. Pourquoi tu tombes dedans : deux réflexes. Le miroir, « moi non plus », tu te fermes et tu raccroches, c'est le contrôle des émotions qui lâche. Ou tu argumentes, et là tu justifies l'existence de ta boîte : tu confirmes que tu es exactement le vendeur qu'il pensait avoir au bout du fil.
  Quoi faire : surtout ne pas convaincre. Une question qui précise, posée calmement : « D'accord. Qu'est-ce qui ne vous intéresse pas : de me rencontrer, ou de [résoudre le problème que tu adresses] ? ». Personne ne répond « le deuxième ». Si la réponse montre qu'elle n'a pas compris ce que tu fais, tu ne re-pitches pas ton offre : tu redis le problème que tu résous, en une phrase, dans ses mots à elle.

• « On est déjà équipés. »
  Ce que ça dit : la plus fréquente en B2B, et c'est une information, pas une objection. Quelqu'un d'équipé a déjà investi, a déjà conscience que c'est un sujet. Et personne n'est parfait : s'il y a un autre prestataire, il y a des insatisfactions. Être équipé n'a jamais voulu dire être satisfait.
  Pourquoi tu tombes dedans : tu penses produit. Tu compares tes features aux siennes et tu conclus que ta valeur est marginale. Sauf que tu ne vends pas le produit, tu vends une conversation qui challenge ce qu'il a mis en place, et elle vaut plus avec quelqu'un d'équipé qu'avec quelqu'un qui part de zéro. Quoi faire : tu te réjouis, sincèrement, « super, vous êtes déjà dessus ». Une question de diagnostic, pas un pitch : « vous êtes combien pour gérer combien de [volume] ? ». Un repère : « chez nos clients, la définition du succès c'est [ratio] ». Et tu dérisques l'échange : « vous m'expliquez ce que vous avez mis en place, je vous partage ce qu'on voit marcher ailleurs, et si on n'a rien à faire ensemble on se quitte bons amis ». Puis un créneau précis, pas une autorisation vague.

• « On a déjà travaillé avec vos concurrents. »
  Ce que ça dit : une expérience passée érigée en verdict, souvent avec de la déception dedans. La personne ne te dit pas non à toi, elle dit non au souvenir.
  Pourquoi tu tombes dedans : tu as peur de ce que tu vas trouver si tu creuses, « non, c'était pas bien », alors tu défends la profession ou tu passes à autre chose. Et tu achètes l'idée que tu paies pour un pair qui a mal fait son travail.
  Quoi faire : tu accueilles sans défendre personne, « ça arrive, et ça ne change rien à ma démarche », puis tu poses la question qui te fait peur : « qu'est-ce qui n'a pas marché ? ». C'est de la découverte offerte : elle te donne son critère de succès et sa blessure en même temps. Seulement ensuite, ta différence, concrète, jamais « nous on est différents » : « des agences avec des DA qui connaissent l'industrie, il n'y en a pas tant que ça ». Si tu ne sais pas dire ta différence en une phrase, ce n'est pas une objection que tu as, c'est un travail de positionnement.

Faut-il argumenter ou questionner face à une objection ?

Questionner, toujours.
Argumenter, c'est justifier l'existence de ta boîte, et c'est exactement là que tu perds :le prospect t'a classé en démarchage, tu lui confirmes qu'il avait raison.

En plus, tu ne gagneras jamais l'argument : face au « envoyez-moi un mail », le mail n'est pas le sujet, le sujet c'est que ce que tu as dit ne l'intéresse pas encore.

Le réflexe JAB tient en trois temps.
1. Tu accueilles l'objection : « Je comprends, bien sûr. » Tu ne la contredis jamais en premier, parce que face à un imprévu on réagit au lieu de questionner, et c'est le frein du contrôle des émotions qui parle à ta place.
2. Puis tu retournes l'objection avec de la valeur, pas avec un argument : une question qui précise, un insight sur ce que tu vois chez ses pairs, ou un repère chiffré. La question sert à rouvrir, l'argument sert à fermer.
3. Tu proposes à nouveau le RDV. 

Et le meilleur antidote reste en amont : plus tu as posé ton expertise au début de l'appel, moins on t'en sort. C'est le vaccin. Parfois on tombe quand même malade, et là il faut les médicaments.

Par quoi commencer lundi matin ?

Prends une feuille, écris tes 6 objections, et à côté de chacune sa traduction, ce qu'elle veut vraiment dire.

Puis, pour chacune, une réponse en deux temps : accuser réception, puis une question , sans aucune argumentation.

Ajoute en haut de la feuille la phrase à apprendre par cœur, mot pour mot : « Je comprends, c'est un moment très chargé, peut-être je vous donne un peu plus d'informations pour voir si ça a du sens qu'on continue la conversation. Vous avez une seconde ? »
Ensuite, fais-les tourner à voix haute avec quelqu'un, pas dans ta tête, deux fois dans la semaine. La question qui reste est simple : qu'est-ce que tu peux faire dès aujourd'hui pour arrêter d'acheter l'objection ?