« Je vais y réfléchir » : il n'y a que toi qui vas y réfléchir

« À partir du moment où ça fait partie de mon quotidien et que ça peut me permettre de vendre plus fort et plus haut, pourquoi comparer ? » Perrine, cofondatrice de La Grande Serre

C'est la fin du rendez-vous, il s'est bien passé, et ton prospect te dit « c'est très intéressant, je vais y réfléchir, on se rappelle ». Tu réponds « bien sûr, prenez votre temps », tu proposes un point dans deux ou trois semaines parce qu'il faut quand même qu'il réfléchisse, et tu rentres plutôt content. Ça te paraît normal. Toi aussi, quand tu achètes quelque chose d'important, tu demandes trois devis, tu dis que tu vas réfléchir, tu relis la proposition le lendemain soir.

C'est là que ça coince. La phrase de ton prospect n'est pas une intention, c'est une sortie polie, et ton « bien sûr » est la validation qui la rend officielle. Chez JAB, on a une formule pour ce qui vient de se passer : on vend comme on achète. Une cofondatrice qui fait parfois 100 kilomètres de vélo par jour pour ses rendez-vous va t'expliquer ce que ça veut dire.

C'est un mensonge à deux

Vous venez de convenir ensemble de ne pas parler de ce qui ne va pas. Il repart tranquille, tu repars à moitié rassuré, et le problème reste intact. Trois mois plus tard, la ligne est encore active dans ton CRM, et tu pilotes sur des prévisions qui ne veulent plus rien dire.

Quand la personne te dit qu'elle va y réfléchir, en fait, il n'y a que toi qui vas y réfléchir. Elle, elle a déjà décidé de ne pas décider, et elle passe à sa semaine. Donc la bonne question n'est pas comment répondre à cette phrase. C'est pourquoi tu l'acceptes sans broncher.

On vend comme on achète

Tu tolères le report de ton prospect parce que tu fais pareil quand tu achètes : tu compares, tu réfléchis, tu reportes d'une semaine pour être sûr. Et comme tu fonctionnes comme ça, tu trouves légitime qu'il le fasse, tu ne questionnes pas son report, tu compatis au lieu de creuser. Ce frein a un nom chez JAB, le Cycle d'achat non soutenant, et il ne se travaille pas en rendez-vous. Il se travaille dans ta propre façon d'acheter.

Dans le deuxième épisode de Radio JAB, Perrine, cofondatrice de La Grande Serre, raconte son vélo électrique. Autour d'elle, tout le monde avait fait des tableaux comparatifs : moteur, poids, taille de pneus, prix. Elle est allée chez un vélociste qu'elle aime bien et lui a demandé ce qui était le mieux. C'était le plus cher. Elle l'a pris, parce qu'elle fait parfois 100 kilomètres dans la journée pour ses rendez-vous commerciaux, et qu'arriver moins fatiguée en rendez-vous, c'est faire de meilleurs rendez-vous. « Je ne me suis pas du tout fait pigeonner. J'ai le plus beau vélo de Paris. »

Attention au contresens, elle le précise tout de suite : être un bon acheteur, ce n'est pas acheter souvent ni acheter beaucoup. C'est acheter pour la valeur et pas pour le prix, comprendre son propre problème, choisir la meilleure solution. Et la phrase qui clôt le sujet dans l'épisode mérite d'être affichée au-dessus de ton bureau : si tu demandes conseil à un vendeur, que tu compares, et que tu finis par faire autre chose, c'est que tu ne lui fais pas confiance. Si tu ne fais pas confiance à un vendeur, tu ne peux pas demander à tes prospects de te faire confiance. Perrine en a fait une question d'entretien : quand elle reçoit un candidat sales, elle lui demande comment il achète.

Le jour où tu prends une décision d'achat importante en une seule conversation, tu deviens beaucoup moins tolérant aux reports des autres, pas par dureté, mais parce que tu sais, de l'intérieur, que réfléchir trois semaines n'a jamais rendu une décision meilleure.

Six mois sans payer, c'est un « je vais réfléchir » avec un contrat

Le report ne prend pas toujours la forme d'une phrase. Parfois, c'est une proposition qui a l'air d'un oui. Ariel Modaï, CEO de Recept, a pris le train pour Rennes parce qu'un gros cabinet lui avait dit de venir signer les papiers. Aucun suspense dans sa tête, ça allait être un des plus beaux deals de la boîte. Le rendez-vous de trente minutes en a duré deux, et à la fin : six mois sans payer, on verra après, on te fera des retours et j'en parlerai à mes copains.

Il est rentré bredouille et il a célébré quand même, pas la vente, il n'y en avait pas, mais le fait de ne pas s'être fait marcher dessus. Sa formulation est la meilleure ligne de l'épisode : s'il avait accepté et que l'outil tournait dans le cabinet, il n'aurait toujours pas fait sa vente, il aurait juste donné quelque chose à quelqu'un. Vendre, c'est une transaction, et il faut que la personne soit prête à acheter. Un pilote qui n'engage personne, c'est un « je vais réfléchir » qui occupe tes serveurs.

Trois ans, ou rien

Héloïse Rozès, CEO de Corma, avait en face d'elle un DSI qui proposait un POC d'un mois. Elle l'a mis sur un contrat de trois ans, avec un argument tiré de sa situation à lui : ses contrats logiciels durent trois ans, donc un mois ne prouverait rien. Puis elle a posé la question qui pouvait tout faire perdre : « est-ce que c'est trois ans ? Est-ce que c'est rien ? » Il a signé pour trois ans, 90 000 euros. Et elle précise que ce jour-là, elle avait la main qui tremblait au téléphone.

C'est ça, mieux vaut perdre vite. Un POC d'un mois, c'était un peut-être confortable pour tout le monde, et son DSI serait resté sous l'eau. Closer, ça veut dire l'aider à prendre la bonne décision, y compris quand la bonne décision est non. Un non rapide libère ton agenda, là où un peut-être infini le remplit de lignes mortes.

Les mots à dire avant qu'il quitte la pièce

Quatre vérifications, dès qu'un prospect dit qu'il veut avancer. Elles sont d'une simplicité désarmante et elles font sortir en trois minutes ce qui mettrait six semaines à apparaître. D'abord « Avancer, ça veut dire quoi pour vous ? », parce que le mot ne veut pas dire la même chose pour vous deux : pour toi, signature, pour lui, en parler à son associé. Ensuite « C'est quand ? », parce qu'une intention sans date n'est pas une intention. Puis « Qui doit valider, et où est-ce que ça peut coincer ? », suivie de la vraie question : qu'est-ce qu'on peut faire ensemble pour que ça ne coince pas. Et enfin celle qui fait peur et qui rapporte le plus : « Qu'est-ce qui vous ferait dire non ? » Tant qu'il est en face de toi, l'objection se traite. Une fois qu'il est parti, elle devient un silence.

Et quand la formule tombe malgré tout, une seule question la remplace : « Vous allez réfléchir à quoi, précisément ? » Une hésitation à cet endroit te dit tout. Tu n'es pas en train de le coincer, tu es en train de faire ce que Steph décrit dans l'épisode sur le question storming : quand tu veux donner une réponse, pose une question. Et si tu sens une gêne, ne recule pas, nomme-la : « J'ai remarqué que tu as un peu de mal avec ça. Est-ce qu'il y a une raison ? » Le signal émotionnel te dit que tu viens de toucher le vrai sujet.

Même logique pour le devis qui ne revient pas signé. Ne le relance pas : une relance demande une signature à quelqu'un qui a déjà décidé de ne pas la donner, et elle t'affaiblit à chaque envoi. Appelle, et demande ce qui ne va pas. Si c'est non, tu auras un non, et Héloïse te dirait qu'un non veut souvent dire pas tout de suite : note une date, rappelle-le à cette date.

Tout se joue avant la fin du rendez-vous

Les quatre questions ne sauvent pas un deal mal construit. Une objection est un signal que le process a sauté une étape, et le « je vais y réfléchir » est l'objection la plus polie qui existe : elle te dit que ton prospect n'a pas chiffré son problème, n'a pas daté son urgence, ou n'a pas vu ce que ça changeait pour lui. Un prospect qui a fait ces trois choses n'a pas besoin de réfléchir, il a besoin de signer ou de te dire non.

Alors, qu'est-ce que tu peux faire dès aujourd'hui ? Compte, sur les douze derniers mois, le nombre de deals que tu pensais signés et qui ne l'ont pas été, et écris le chiffre quelque part. Note « Vous allez réfléchir à quoi, précisément ? » en haut de ton bloc avant ton prochain rendez-vous. Prends le devis le plus vieux de ton pipe, n'envoie pas de relance, appelle. Et la prochaine fois que tu achètes quelque chose d'important, regarde comment tu t'y prends. Perrine a pris le vélo le plus cher de la boutique en une conversation. Ce que tu fais à ce moment-là, tes prospects le sentent dans tes rendez-vous.

Les questions qu'on nous pose

Que répondre à un prospect qui dit « je vais y réfléchir » ?

Demande-lui à quoi, précisément. Une hésitation à cet endroit te dit ce qui n'a pas été traité pendant le rendez-vous, et tant qu'il est en face de toi, ça se traite. Une fois parti, ça devient un silence.

Pourquoi j'accepte un « je vais y réfléchir » sans rien demander ?

Parce que tu achètes comme ça toi-même. On vend comme on achète : si tu compares, réfléchis et reportes tes propres décisions, tu trouves normal que ton prospect le fasse, et tu compatis au lieu de creuser.

Faut-il relancer un devis qui ne revient pas signé ?

Non, il faut appeler et demander ce qui ne va pas. Une relance ne révèle rien, elle demande une signature à quelqu'un qui a déjà décidé de ne pas la donner, et elle t'affaiblit à chaque envoi.

Ma façon d'acheter influence-t-elle ma façon de vendre ?

Oui, directement. Si tu demandes conseil à un vendeur, que tu compares et que tu finis par faire autre chose, tu ne lui fais pas confiance, et tu ne peux pas demander à tes prospects une confiance que tu n'accordes jamais.

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